Stakeholder 意見太多怎麼辦?

最近我們家那台 Web Server 罷工了，本想關機讓它休息一下，也好讓我們可以有個安靜的睡眠環境，沒想到關了機就開不了機了。不過看了學長所寫的〈Stakeholder 還有誰?〉之後，也想提出我的看法與經驗，於是就在這邊發表第一篇文章。學長提到：

那些不希望專案成功、甚至會扯你後腿的 stakeholder，該如何處置？難道說，大家都這麼走運，遇到的人都希望你的專案成功嗎？

這是一個關鍵問題，也常出現在 PMP 認證考試的考題中，它的標準答案是請 stakeholder 涉入（involve）專案的規劃（planning）。涉入（involvement）是一種心理狀態（a psychological state），而參與（participation）則是具體表現的行動（action）（Daniel Robey　1994）。邀請對方涉入然後讓他參與規劃代表我們重視他的意見，仰賴他的能力，而這正是 team development 過程的目的，讓 stakeholder 貢獻其所長，key stakeholder 的參與可以提昇其滿意度而降低專案風險，可說是最好的做法。

不過，在實務上，要讓 key stakeholder 參與規劃卻要用些技巧，尤其是當牽涉不同的組織時，感受到跨越到不同 boundaries 時，我們會發現因為對專案有不同的期待與目的時，對方可是不太容易會積極參與的，其中最大的問題就是交易成本太高，因為信任必須承受風險，Stakeholder 心中可能會出現以下的聲音：

那是你們應該做的吧，我可不願幫你們背書，到時出問題又說是我的意思！

沒有互信基礎的伙伴關係就會演變成這種結果，而在這種情境下，要解決問題只好運用政治權力去 forcing 了，結果「表面上贏了實際卻輸了（出自電影美夢成真）」，有機會對方還是會不斷扯你的後腿的。

所以，關鍵在於雙方的互信基礎，要贏得對方的信任需要日積月累，但要破壞信任關係卻只在一念之間，所以專案管理技術的硬工夫（外功）並不難，真正難的是衝突解決和溝通能力的軟性議題（內功）呀。行文於此，突然想起吳宗成教授說過的，要練就要練內功的至理名言，所謂天下同歸而殊塗，一致而百慮！

參考

1. Daniel Robey, 1994, "Modeling Interpersonal Processes During System Development: Further Thoughts and Suggestions." Information Systems Research, 5, 4 (1994)